quarta-feira, 31 de julho de 2013

Atendimento e Investimento em Atendimento

Os investimentos em propaganda e marketing são intensos e consistentes sustentando toda uma cadeia comercial que divulga idéias, projetos, produtos e serviços.
Evito falar em promoções para não estacionar o raciocínio em uma filosofia vazia e sem métrica, prefiro a fundamentação diante de uma evidência bem mais específica:
Ainda não consigo entender porque as empresas investem tanto em propaganda e tão pouco em treinamento e formação de equipe de atendimento.
Na proporção exata do que os departamentos de criação navegam pelos mares de uma imaginação cada vez mais rica em detalhes e poesia; porque não percebemos esse mesmo valor agregado na qualidade dos serviços apresentados?
Telefonia? Bancos? Farmácias? Seria impossível ensinar ao atendimento, ao telemarketing, ao caixa o que há do outro lado do fluxograma e que essa pessoa, esse ser humano espera tão somente uma educação básica e um atendimento simples, sem celulares ligados, sem envios de mensagens, sem televisão para distrair, sem fone de ouvido para isolar e sem gerúndio para incomodar a paz?
Empregados sem educação, empresas sujas, falta de informação, telefones ocupados, emails sem respostas, caixas fechados, banheiros sujos, perguntas sem respostas, empresas sem clientes.
Bom dia, Boa Tarde e Boa Noite, Obrigado, Próximo Por Favor, Digite a Senha Por Favor...
Não seria demais sonhar, sei que o investimento da propaganda é importante, mas não seria demais solicitar aos Diretores uma visão um pouco mais focada na Qualidade de Atendimento.
Pensemos nisso enquanto aguardamos na fila, aguardamos enquanto o embalador conversa com outro embalador sobre a gorjeta, aguardamos o embalador conversar com a operadora de caixa, aguardamos o bate papo dos empregados acabar, aguardamos o telemarketing que vai estar verificando, aguardamos a música horrível e repetitiva, aguardamos o torpedo do celular, aguardamos a boa vontade,  Aguardamos o empregado resolver atender, aguardamos acabar a ligação, Aguardamos a goma de mascar acabar, aguardamos o café novo e quentinho.
Aguardemos, enquanto as empresas aguardam o mercado melhorar e a crise acabar; Aguardemos o retorno do investimento da propaganda e aguardemos, em especial, o atendimento que nunca virá.

David Vieira Martins
Consultoria e Treinamento

Lição 8 - 19 de agosto de 2018